ハンドメイド購入で失敗したと思うことは、どんなことが多いのでしょうか？
私のハンドメイドマーケットの運営経験から言うと、ハンドメイド作品の購入で失敗した経験で一番多いのは、「写真と現物が違う」ことです。作品写真が気になったから購入したのに、届いた現物にがっかりすることが多いのです。
いくら手作りのものとはいえ、お金を払ったお客さんとしては、既製品と同じレベルであなたの作品を判断します。
「ハンドメイドだから仕方ない」とは、考えません。
お客さんは一度失敗した思ったら、もう2度と購入してくれません。クレームを入れるお客さんはほんの少数で、ほとんどのお客さんは不満を黙っています。そして、2度と買わないのです。
もちろん販売ページには購入時の注意点を記載して、お客さんをがっかりさせないように考えていることでしょう。しかし、そこに書かれていることは、あくまでも作家から見たことだったり、ネットのテンプレートだったりします。
お客さんが感じている不満点にすら気づいていないことも多いです。自分でも気づかないうちに、お客さんが離れていっているかもしれません。
このページでは、どのようなことでお客さんが不満に感じることが多いかを紹介していきます。そこからどうやって作品の売上を上げるかのヒントにしていただければ幸いです。
ハンドメイド作品購入で失敗したとお客さんが感じること
ハンドメイド作品を「ネットで購入して失敗した」と感じることは、以下の5件が多いです。
- 写真と現物が違っていた
- すぐ壊れた
- 金属製品（アレルギーなど）
- 作品に匂いがついていた
- 対応にがっかりした
ハンドメイドを購入して「失敗した」と感じているお客さんは、けっこうたくさんいます。実は私も2〜3回経験しています。
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1.写真と現物が違っていた
お客さんが失敗と感じる最大のものは、ネットで見た写真と実際に届いた現物が違うということです。
お客さんが頭の中にあるのは、あくまでも写真にあった作品のイメージ。それが実際に届いたものと違っているとやっぱりがっかりしてしまいます。
色味だったり、素材の質感などは写真の撮り方だったり、スマホやパソコンのスクリーンで違って見えたりするのでそれの影響はあると思います。作品を売るために綺麗な写真は重要ですが、あまりに綺麗に撮りすぎて現物のイメージと離れてしまうのも考えものです。
もうひとつのパターンは、デザインや使用素材が写真と違っていてがっかりされるケースです。
どちらかというと、こちらの方がお客さんの「失敗した感」が強いです。
写真ではついていたパーツが現物にはついていなかったり、傷やシワや汚れがあったりする場合もあります。
2.すぐ壊れた
これは、アクセサリーパーツなど構造が複雑で繊細に作られている作品に多いのですが、2〜3回使っただけで壊れてしまうケースです。
さすがにそんなにすぐに壊れてしまったら、誰でも失敗したと思ってしまいます。
作家側としては、「そんなの使い方がわるいんじゃないの？」「扱いが雑すぎる」などとついつい思ってしまいますが、やはりここは少し謙虚になって、耐久性もテストした方が良いと思います。
いろいろな使い方をテストしてみて、どうしたら壊れないように作れるかも考えてみると良いと思います。
やっぱり壊れにくく、しっかり作っている作品や作家さんは、お客さんからも評価が高くなリます。リピートしてくれるお客さんも多いでしょう。
お子様向けの通学バッグなどは、しっかり作ってくれる作家さんだからと言って何回もリピートする人が多いのも事実です。これがすぐに取っ手が取れてしまったとかというようなことがあれば、リピートすらしないでしょう。
既製品よりハンドメイドはしっかり作っているから、という理由でハンドメイドを購入する人も多いのです。（私もそのひとりです）
3.金属製品（アレルギーなど）
3つ目は、金属が肌に触れることによるアレルギーがあります。
作家側としてできることは、金属アレルギーが起きにくい素材を選ぶことぐらいしかできません。
充分に注意して、購入時の注意点にも記載していることと思います。
しかし、それでもアレルギーが出てしまうお客さんはでてきてしまいます。そのお客さんを切り捨てるのは簡単です。
でも、そういうお客さんを出さないようにするにはどうしたら良いかを考えることは、また違った切り口で作品を考えるきっかけとなります。
金属アレルギーが出やすいお客さん用に、最初にパッチテスト用の作品を購入してもらうという方法もありますし、金属以外のパーツで制作する方法もあります。
金属以外で作る方法は、こちらのクリーマのブログ「錆びや変色にもう悩まない！金属以外のアクセサリーセレクション」（クリックすると、クリーマのページが開きます）が参考になります。
4.届いた作品に匂いがついていた
日本人は、かなり匂いに敏感です。スメルハラスメントなどと、社会問題化することもあります。
よくあるのが、届いた作品に香水やタバコの匂いがついているケースです。
その他に自宅で制作した場合に多いのが、生活臭です。柔軟剤や洗剤の匂いがついていたりすることもあります。
気にしない人もいますが、気にする人はかなり気にします。匂いが気になる場合は、捨てられてしまうこともあります。
作家本人では気づかないことも多いので、匂いにはコレまで以上に充分気をつけたいです。
「あの作家さんの作品はすごくいいんだけど、臭うんだよね」と言われないようにしたいです。
5.対応にガッカリした
本当に残念なのが、届いた作品のクオリティー自体には満足しているけど、メールなどの対応にがっかりするケースです。
これは知人に聞いた例ですが、別々の人に渡すつもりでギフト用に2個オーダーして、ギフト用の包装も同時に頼んだけど、届いたギフト包装が一個だけだった。これではギフトとして渡せない。結局自分で包装を用意することになったというようなケース。
おそらく作家側とお客側の双方で行き違いがあったと思うんですが、これはきちんと確認することで防げるミスです。
その知人は、もう2度とその作家さんからは購入しないと言っていました。作品のクオリティ自体はすごく気に入っていたようなのですが、残念ですね。
お客さんの不満は、隠れていて見えないことが多い
ハンドメイドの売上を増やすには、やはりリピーターを増やすことです。
そしてリピーターを増やすには、表に出てこないお客さんの「不満」をいかに減らすかにかかっています。
お客さんの「不満」は、なかなか見えづらいです。クレームという形で表にでる影には、たくさんの不満があります。
ある程度先回りして、お客さんの不満を取り除いてあげるのも、たまには必要なのではないでしょうか。
